受CINNOX委託，F(xiàn)orrester對1,200名分別來自澳洲、香港、印尼、馬來西亞、菲律賓及新加坡的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，是首份針對亞太地區(qū)在後疫情下客戶行為轉(zhuǎn)變和趨勢的研究。只有16%受訪者表示最近曾得到超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)，顯示即使企業(yè)致力提供以客為本的服務(wù)，但因未能充分了解客戶期望，導(dǎo)致無法提供高質(zhì)素的體驗(yàn)。而在較成熟的市場當(dāng)中，香港及新加坡的客戶體驗(yàn)觀感最差，分別只有7%和9%的受訪者表示曾獲得高於預(yù)期的服務(wù)。

在香港，受訪者對界定卓越客戶體驗(yàn)的三個決定性因素分別是：一次性解決問題(43%)、獲得迅速回應(yīng)(41%)，以及對產(chǎn)品和服務(wù)有充分認(rèn)識的員工代表(34%)。為了達(dá)到這些期望，該研究披露了後疫情下出現(xiàn)的五種獨(dú)特客戶人物誌，每種均呈現(xiàn)著不同的特質(zhì)喜好，因此企業(yè)需要為其度身制定獨(dú)有的客戶旅程。

五種在後疫情下出現(xiàn)的客戶人物誌：

• 全渠道消費(fèi)者（Omni-shoppers）：在20至49歲受訪者中，接近一半(44%)認(rèn)為人性化的接觸點(diǎn)和數(shù)碼化的接觸點(diǎn)同樣重要。全渠道消費(fèi)者相信數(shù)碼互動是安全的，並期望在轉(zhuǎn)換接觸點(diǎn)時塑造無縫的全渠道體驗(yàn)。他們在疫情前已進(jìn)行線上活動，並在疫情出現(xiàn)後更活躍於線上。
• 多渠道愛好者（Multichannel enthusiasts）：在20至49歲受訪者中，佔(zhàn)15%使用多渠道來取得客戶服務(wù)和支援。他們期望在端對端的互動過程中，只需用單一接觸點(diǎn)便能全面解決他們的問題，而無需切換溝通渠道。他們在疫情前已進(jìn)行線上活動，並在疫情出現(xiàn)後增加了線上的參與度。
• 保守的數(shù)位移民（Reserved digital immigrants）：在50歲或以上的受訪者中，有15%偏向線下接觸點(diǎn)或有真人支援的線上接觸點(diǎn)，同時不期望切換接觸點(diǎn)上的溝通方式。 他們對於進(jìn)行數(shù)碼互動感到憂慮，自疫情出現(xiàn)後都沒有增加或開始線上活動。
• 富裕的高接觸追求者（Affluent high touch seekers）：在50歲或以上的高收入受訪者中，有15%更歡迎線下接觸點(diǎn)，但同時對數(shù)碼互動感到自在。他們期望無論在線上和線下均得到高度的個人化體驗(yàn)，以建立互信及緊密關(guān)係。他們在疫情前已經(jīng)參與了部分線上活動，而在疫情出現(xiàn)後的參與度亦有所提升。
• 低接觸的數(shù)位原住民（Low-touch digital natives）：在30歲以下的受訪者中，有12%對整個客戶旅程中的自助數(shù)碼接觸點(diǎn)感到滿意，認(rèn)為只需少量，甚至不需要任何人性化的干擾，如聊天機(jī)械人（chatbot）等的輔助工具。他們在疫情前已經(jīng)大量進(jìn)行線上活動，並在疫情出現(xiàn)後增加了參與度。

雖然新冠疫情導(dǎo)致消費(fèi)者對數(shù)碼互動的需求增加，但受訪者對客戶體驗(yàn)過程中真人實(shí)時支援的情緒需求依然強(qiáng)勁。該項研究建議企業(yè)必須重新定義和定制合適方案，以分別提升五種客戶人物誌於整個顧客旅程中的體驗(yàn)。這需要考慮所有線上及線下的接觸點(diǎn)，並輔以即時真人支援。

CINNOX首席策略總監(jiān)黃沛詩女士表示：「客戶體驗(yàn)是企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。調(diào)查顯示企業(yè)缺乏深入的認(rèn)知和方法，因而無法按照各種新興客戶人物誌的喜好與需求來打造出色的客戶體驗(yàn)。透過CINNOX，我們能夠以整合的客戶互動及數(shù)位分析平臺解決以上問題，從而改善客戶和員工的體驗(yàn)。」

CINNOX是一個提供全面體驗(yàn)的 SaaS 平臺，它能協(xié)助企業(yè)減少客戶查詢時的等待時間，令客戶即時連接到最合適的員工並得到迅速回應(yīng)。透過顧客服務(wù)的三大核心支柱，即連接（CONNECT）、策劃（ORCHESTRATE），以及評估（EVALUATE），企業(yè)能持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，打造一個新的循環(huán)，使每次的客戶互動接觸變得更人性化。

• 連接：整合所有電訊和數(shù)碼渠道，提供完整的客戶背景，令員工在不同接觸點(diǎn)上隨時按客人喜好無縫切換互動模式，有效處理複雜的查詢。
• 策劃：制定及管理自動化的工作流程和應(yīng)用最靈活多變的智慧路由，為客戶配對最具相應(yīng)專業(yè)知識的員工解決疑難。
• 評估：掌握 360度的客戶數(shù)據(jù)，提供互動分析報告及情感數(shù)據(jù)，以改善客體驗(yàn)、評估改善進(jìn)度、監(jiān)察員工工作效益和表現(xiàn)。

按此閱讀更多有關(guān)Forrester Consulting進(jìn)行的「為數(shù)碼體驗(yàn)增添人性化接觸（Infuse Digital Experiences with the Right Dose of Human Touch）」研究報告。

關(guān)於CINNOX

CINNOX是一個提供全面體驗(yàn)的SaaS平臺，致力透過創(chuàng)新的全渠道互動及分析解決方案來提升客戶和員工的體驗(yàn)。CINNOX協(xié)助企業(yè)連接（CONNECT）、策劃（ORCHESTRATE）及安全地評估（EVALUATE）所有客戶的互動對話及數(shù)據(jù)，為各接觸點(diǎn)提供更人性化的互動接觸，建立卓越且超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)。

在後疫情的世界中，客戶體驗(yàn)是企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場。企業(yè)需要一個能夠在新常態(tài)下為他們導(dǎo)航的合作夥伴。因此，我們建立了CINNOX – 透過將「INNO（創(chuàng)新）」注入「CX（客戶體驗(yàn)）」當(dāng)中，使我們的合作夥伴更具競爭優(yōu)勢並且保持領(lǐng)先地位。 詳情瀏覽cinnox.com了解更多。