上海2025年8月22日 /美通社/ -- 復(fù)星旅游文化集團(tuán)（簡稱"復(fù)星旅文"）近日正式發(fā)布"AI+HEARTS品控體系"，通過人工智能與服務(wù)細(xì)節(jié)的深度融合，全面提升度假體驗。體系上線以來，已實現(xiàn)內(nèi)部29個觸點的動態(tài)優(yōu)化，高頻服務(wù)觸點好評率提升50%，負(fù)面反饋率銳減75%，在文旅行業(yè)樹立了服務(wù)質(zhì)量管理的新標(biāo)桿。

AI+HEARTS品控體系以"極致響應(yīng)"為核心，依托"監(jiān)測-分析-改善"的閉環(huán)機(jī)制，將客戶反饋實時轉(zhuǎn)化為品質(zhì)升級動力，持續(xù)推動體驗優(yōu)化與品質(zhì)升級。

"極致響應(yīng)"驅(qū)動客戶體驗改善閉環(huán)

當(dāng)傳統(tǒng)景區(qū)還在追逐"打卡點數(shù)量"時，AI+HEARTS品控體系正在重新定義峰值體驗設(shè)計。

以三亞?亞特蘭蒂斯為例，在日常監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)，燈光在客戶體驗場景中發(fā)揮重要作用。通過整合AI智能分析工具，我們鎖定"光影氛圍塑造"這一觸點，升級智能光效，精準(zhǔn)分區(qū)冷暖光營造秘境、勾勒輪廓。水母缸智能漸變模擬自然韻律，打造令人心動的理想拍照打卡點。這組經(jīng)過"監(jiān)測-分析-改善"的精心設(shè)計，讓游客平均停留時間提升50%。

同時，復(fù)星旅文的AI+HEARTS品控體系由標(biāo)準(zhǔn)化體驗與特色化體驗雙輪驅(qū)動，為規(guī)?；\營下的品質(zhì)一致性與體驗獨特性提供保障。

• 標(biāo)準(zhǔn)化底座：AI巡查+質(zhì)檢持續(xù)監(jiān)控運營全流程，對3900+項動態(tài)SOP實時預(yù)警，確保安全、衛(wèi)生、基礎(chǔ)服務(wù)絕對一致性。
• 特色化引擎：提煉引發(fā)高度共鳴的"本地基因"，轉(zhuǎn)化為可復(fù)制的"記憶錨點"，在標(biāo)準(zhǔn)基石上綻放獨特驚喜。

以麗江地中海國際度假區(qū)為例，在業(yè)務(wù)監(jiān)測和分析中，通過AI分析洞察到，飲食和文化是旅游中消費者的重要觸點，他們渴望深度在地體驗及尋找獨特味蕾記憶。結(jié)合區(qū)域飲食文化數(shù)據(jù)，鎖定"舌尖上的云南米線"和"本地民族特色食材運用"，復(fù)星旅文啟動專項行動："品味100種云南米線"煥新升級，并且引入特色地方美食，如炸石屏小豆腐、玫瑰粥等。

AI驅(qū)動核心業(yè)態(tài)滿意度持續(xù)領(lǐng)跑

通過系統(tǒng)性品控建設(shè)，復(fù)星旅文實現(xiàn)了客戶滿意度持續(xù)提升，為業(yè)務(wù)增長奠定了堅實基礎(chǔ)。

• 核心業(yè)態(tài)表現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)先：自品控體系深化運行以來，集團(tuán)核心業(yè)務(wù)板塊（酒店、樂園、餐飲）綜合滿意度指數(shù)在第二季度實現(xiàn)連續(xù)三個月環(huán)比增長。
• 負(fù)評敏捷閉環(huán)：通過創(chuàng)新應(yīng)用AI技術(shù)，實現(xiàn)負(fù)面反饋100%觸發(fā)預(yù)警生成工單，整體整改率高達(dá)98.8%。
• 智能客服增效： AI機(jī)器人提供7×24相應(yīng)高頻咨詢，釋放人力聚焦個性化、有溫度的深度服務(wù)。

AI+HEARTS品控體系的終極價值，在于持續(xù)創(chuàng)造卓越客戶滿意度。這份堅持，是復(fù)星旅文全體伙伴秉承"客戶體驗第一"、擁抱科技、深耕品質(zhì)的見證！未來，復(fù)星旅文將持續(xù)精進(jìn)品控體系，打造更多超越期待的快樂體驗，引領(lǐng)文旅行業(yè)品質(zhì)新高度。