德國(guó)科隆和埃施博恩2015年8月6日電 /美通社/ --
Detecon International（德國(guó)電信國(guó)際咨詢公司）近期一項(xiàng)研究表明，客戶體驗(yàn)管理 (CEM) 的重要性在中國(guó)汽車行業(yè)愈加凸顯。這項(xiàng)研究是基于企業(yè)咨詢顧問(wèn)訪問(wèn)了22家汽車企業(yè)的26名專家和高管后得出的結(jié)論。研究表明，半數(shù)以上的受訪企業(yè)已經(jīng)建立了全面的客戶體驗(yàn)管理流程。大部分工廠都設(shè)有自己專門的客戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)，并利用IT解決方案來(lái)支持客戶體驗(yàn)管理。
中國(guó)汽車市場(chǎng)的漸趨飽和以及激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力正促使企業(yè)采取能夠獲得客戶持續(xù)忠誠(chéng)度的措施。Detecon Consulting China 企業(yè)業(yè)務(wù)主管兼合伙人 Torsten Oppel 表示：“盡管中國(guó)汽車企業(yè)不如德國(guó)或美國(guó)企業(yè)那樣普及客戶體驗(yàn)管理，但中國(guó)汽車企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到其重要性?！?/p>
客戶體驗(yàn)管理旨在提高客戶滿意度
46%的受訪者表示，客戶體驗(yàn)管理是所有客戶接觸點(diǎn)和商業(yè)交易的綜合管理。約三分之一的企業(yè)確信客戶體驗(yàn)管理與客戶體驗(yàn)密切相關(guān)，企業(yè)必須從客戶的角度來(lái)對(duì)待，從而確保高效的客戶體驗(yàn)管理。
在調(diào)查過(guò)程中，客戶體驗(yàn)管理措施的三大主要目標(biāo)被確立：提高客戶滿意度是重要的目標(biāo) (27%)，其次是提高客戶忠誠(chéng)度 (25%)，最后是發(fā)展公司品牌 (18%)。
大部分受訪者 (69%) 指出，客戶體驗(yàn)管理已經(jīng)在他們的企業(yè)中實(shí)施，其中67%的受訪者表示客戶體驗(yàn)管理措施在企業(yè)中已經(jīng)實(shí)施超過(guò)兩年。在這67%的受訪者中，39%的人稱這些措施已經(jīng)實(shí)施三年以上。在尚未實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的汽車企業(yè)中，38%的受訪者表示計(jì)劃在未來(lái)兩至三年內(nèi)實(shí)施，其余62%的受訪者計(jì)劃在兩至三年后實(shí)施。
行動(dòng)建議
Detecon 分析了研究結(jié)果后，確定了行動(dòng)的具體建議。企業(yè)在制定明確的客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略時(shí)，必須考慮市場(chǎng)和科技趨勢(shì)以及客戶觀點(diǎn)，之后將這個(gè)戰(zhàn)略納入企業(yè)戰(zhàn)略中。這類戰(zhàn)略有助于企業(yè)意識(shí)到哪些是重要的成功因素，并揭示企業(yè)需要調(diào)整哪些不足。此外，企業(yè)必須在流程以及企業(yè)各部門中堅(jiān)決落實(shí)客戶體驗(yàn)管理。從有效渠道獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于客戶體驗(yàn)管理的成功至關(guān)重要。明確哪些是客戶的實(shí)際需求需要有效利用不斷更新的大數(shù)據(jù)方法。
“中國(guó)汽車行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理”研究的 PDF 版本，請(qǐng)?jiān)?http://www.detecon.com/cemchina 下載。
